Если Вы уже зарегестрированны, вводите данные для входа!















Если Вы еще не зарегистрировались? Тогда заполните поля!



Введите защитный код
Мы рады Вас приветствовать на сайте «Свой Мастер», получите бесплатную консультацию по интересующему Вас вопросу прямо сейчас, звоните: 8(929)522-00-45.

Регистрация

Предыдущая статья      Следующая статья

Работа с рекламациями.

Как написать отказ в рекламации.

В первую очередь, менеджер является некой «жилеткой», в которую клиент может «поплакаться», а зачастую «выпустить пар». И в первом и во втором случае менеджер важно внимательно выслушать клиента, успокоить его, принять меры к тому, чтобы решить ситуацию. Зачастую необходимо отклонить завышенные требования клиента. Прежде чем принять рекламацию и выразить на нее свою реакцию, следует помнить, что права и обязанности поставщика и клиента оговариваются законом. Продавец должен отстаивать свою точку зрения только, когда учтет все положения, регламентируемые законом.

Является ли эта работа благодарной?

Давайте посмотрим на это с другой стороны. Как отметил Теодор Левит:

«Наверное, самым явным признаком ухудшения или ослабления отношений с потребителями служит отсутствие жалоб с их стороны. Никто не бывает удовлетворен постоянно, особенно достаточно долго».

В этом высказывании можно пронаблюдать уникальную мысль. Наличие рекламации, говорит о том, что компании есть куда развиваться и совершенствоваться. Намного хуже, когда недовольный клиент не подает рекламацию, а уходит к другому поставщику, при этом распространяет информацию о промахах компании своим знакомым, коллегам, друзьям. Известно, что такая информация имеет серьезный вес при принятии решении о работе с конкретным поставщиком, покупке определенного товара. Поэтому важно радоваться каждому клиенту, который указывает на недостатки в работе компании.

Что дает рекламация компании:

  • - Работа с рекламациями – это бесценный источник информации по усовершенствованию вашей работы
  • - Контролировать проблемные зоны возможно лишь в том случае, если вы знаете об их существовании. Рекламации указывают на эти зоны
  • - У клиента есть возможность высказать свои мысли и эмоции в связи с рекламацией, и это дает ему возможность почувствовать себя особенным и значимым, получить персональное внимание, что приносит удовлетворение некоторым людям
  • - Клиенты, в работе с которыми вы ус¬пешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем
  • - Разрешение рекламации работает на имидж компании. Удовлетворенный клиент расскажет историю в положительном ракурсе своим знакомым.
    • Работа с рекламациями может и должна быть спокойной и конструктивной.

      Главное – знать, как с ней работать и при поступлении рекламации, вести переговоры с клиентом, сохраняя лицо «компании» и укрепляя отношения с клиентом.

      Самым трудным при поступлении рекламации является отказ клиенту в ее удовлетворении, так как сам отказ может повлечь потерю клиента, что крайне нежелательно для компании. Отказать в рекламации важно так, чтобы сохранить отношения и побудить к дальнейшему сотрудничество.

      Рассмотрим основные правила, как ответить отказом в письменной рекламации.

      Рекомендации по составлению ответов на письменные рекламации.

      Планирование письма позволяет создать ясное и легкое для понимания сообщение. Письменные послания, которые не были спланированы, отличаются недостатком концентрации на основных моментах.

      Процесс планирования включает следующие этапы:

      • 1. Постановка цели
      • 2. Определение адресата: его компетентность в данном вопросе, позиция в иерархии (руководитель или сотрудник), возраст, род деятельности и т.п.;
      • 3. Выбор основных идей

      Стратегия написания письма – отказа

      Генеральная стратегия письменного отказа - побудить получателя прочесть его целиком, чтобы он понял причины отказа. В этом случае письмо имеет шанс сохранить деловые отношения с получателем и заслужить его одобрение. Продолжение взаимоотношений будет возможно, только если читающий воздержится от скороспелых выводов до тех пор, пока не вникнет в сообщение в целом.

      Ключом к составлению письменных отказов, которые достигают желаемой цели, является знакомство с фактами, имеющих отношение к ситуации. Менеджер, отправляющий данный отказ, может разработать линию убеждения, которую клиент поймет и воспримет.

      Этапы сообщения плохих новостей

      Нейтральное начало

      Начните с нейтрального комментария, который состоит из какого-либо вида согласия. Он призван дать понять получателю, что это письмо является ответом на его рекламацию.

      Это начало может содержать в себе частичное согласие с клиентом.

      Например: клиент подал жалобу на плохую работу станции техобслуживания, дилер начал своей ответ: «Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания на определенном уровне».

      Такое начало указывает на предмет письма и на область, в которой существует согласие. Начало должно быть объективным. Оно не должно выражать ни удовольствия, ни неудовольствия по поводу просьбы. Не нужно предупреждать о грядущем отказе. При этом оно должно быть написано в позитивном духе. Такое слова как «однако», «все же» являются таким же сигналом об отказе, как и слова «не будем», «не можем» и т.д.

      Позитивное объяснение

      Давайте объяснение в позитивной манере. Если вы успешно составите нейтральное заявление, читающий будет в достаточной степени заинтересован продолжить чтение. Далее вы должны привести причины, по которым приняли такое решение. Эти причины должны предварять сам отказ. Излагая причины, вы повышаете вероятность, что они будут поняты.

      Возможно, понимание еще не гарантирует принятия, но принятие редко возникает без понимания.

      Объяснение лучше извинения, когда извиняются, уже возникают подозрения, что не все ладно.

      Другим недостатком в извиняющем тоне является подчеркивание негативное «Мы, представители компании МоторсПлюс, к сожалению, сообщаем вам...»

      Не рекомендовано использовать словосочетание: политика компании, которое показывает, что вы с клиентом по разную сторону.

      Пример: «Наша политика компании запрещает...»

      Позитивное пояснение будет таким:

      « в соответствии с договором на обслуживание оплачиваются все необходимые виды ремонта двигателя, пока машина проходит техосмотр каждый 6 месяцев. Если техосмотр не был пройден, договор прекращает свое действие. В этом случае, клиент возмещает стоимость ремонта самостоятельно».

      Отказ

      Если Вы ясно изложили причины, получатель, скорее всего, догадается об отказе, еще до того, как прочтет его. В идеале отказ логически вытекает из причин. Не акцентируйте отказ. В хорошо написанных письмах с плохими новостями отказ вставлен в середину абзаца, а не в его начало или конец.

      Правила формулировки:

      Позитивный стиль

      Пример: «Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено» звучит позитивнее высказывания «Мы не можем принять Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта»

      Страдательный залог

      В деловой коммуникации используют два вида залога: действительный и страдательный.

      Действительный залог: подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Имеет сильную конструкцию.

      «Мы отклонили ваше заявление на возмещение стоимости ремонта».

      Страдательный залог: подлежащие воспринимает действие, выраженное глаголом. Слабая конструкция, действие оказывается на подлежащее.

      «Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено».

      При написании отказа эффективно использовать страдательный залог, так как он убирает акцент с неприятных моментов.

      Позитивный отказ должен заканчиваться на оптимистической ноте. После отказа надо постараться опять завоевать расположение клиента. Это можно сделать по-разному:

      • • Написать о чем-то, что может представлять для читателя больший интерес, чем отказ.
      • • Не напоминаете ему об отказе, лучше внесите альтернативное предложение или предложите что-либо другое, что может показаться клиенту полезным.
      • • Не заканчивайте в извиняющемся тоне. Стремление извиниться означает, что Вы не совсем уверены в своем решении, и может побудить читающего проявить настойчивость в изменении вашего решения.

      «Как постоянному клиенту, вам предоставляется скидка на обслуживание 5%. Ждем вас на нашей станции в любое время».

      Цель заключения – продемонстрировать клиенту, что у Вас сохранился к нему интерес, и вы готовы приложить все усилия для развития ваши отношений.

      Ведь ваш клиент – самый желанный.

      Пример письма:

      Уважаемый Семен Петрович!

      Вы, безусловно, правы в том, что ожидали обслуживания в соответствии с условиями договора. В договоре на обслуживание указано, что оплачиваются все необходимые виды ремонта двигателя, пока машина проходит техосмотр каждые 6 месяцев. Если техосмотр не был пройден, договор прекращает свое действие. В этом случае клиент возмещает стоимость ремонта самостоятельно. Ваше заявление на возмещение стоимости ремонта отклонено. Как постоянному клиенту, вам предоставляется скидка на ремонт двигателя 10%. Ждем Вас на нашей станции в любое время.

      Иванов Сергей Начальник станции технического обслуживания

      Автор статьи: Дыцкова Инна

      В написании статьи использовались материалы из книг: 1. Вильгелм Кюппер «Привлечение клиентов и работа с рекламациями» 2. Дж. М. Лэйхифф, Дж.М. Пенроуз «Бизнес коммуникации. Стратегии и навыки». 3. Кристофер Лавлок «Маркетинг услуг», 4 –е издание.

      источник: http://www.hrd.ru

      Предыдущая статья      Следующая статья